Molte problematiche lamentate dai clienti che si rivolgono al nostro studio per richiedere assistenza hanno come controparte interessata una compagnia telefonica o una televisione a pagamento (TRE H3G, Fastweb, TIM, Vodafone, Wind, SKY, Mediaset Premium, ecc.).
Quando si riscontrano disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi previsti dal contratto, il primo passo è sempre quello di inoltrare una formale contestazione alla controparte.
Ma come bisogna farla?
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Quando si riscontrano disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi e mancata attivazione o disattivazione dei servizi previsti dal contratto, il primo passo è sempre quello di inoltrare una formale contestazione alla controparte.
Ma come bisogna farla?
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Il modo corretto è quello di trasmettere un RECLAMO, con contestuale messa in mora, con il quale intimare alla nostra “parte avversa” di porre in essere un determinato adempimento, nel caso di specie di risolvere il problema.
Nella gran parte delle circostanze, è possibile avviare la procedura di reclamo anche telefonicamente attraverso i c.d. customer care messi a disposizione dalle società di somministrazione del servizio. In base all’esperienza maturata, tuttavia, ci sentiamo di sconsigliare questa strategia perché non vi consentirà di provare il contenuto della vostra lamentela. Proprio per questo, suggeriamo di predisporre un documento scritto, da inviare sempre con raccomandata a/r o PEC a uno dei recapiti indicati nel contratto o nella Carta dei servizi.
Questa contestazione, per essere incisiva, deve contenere necessariamente:
L’accoglimento del reclamo deve essere sempre comunicato all'utente, anche in modo informale. Diversamente, in caso di respingimento, la controparte è sempre tenuta a fornire all'utente interessato dal problema una risposta scritta, specificando quali accertamenti sono stati compiuti e le ragioni che hanno determinato la reiezione del reclamo. Conoscere le ragioni del respingimento della nostra segnalazione ci consentirà di verificare la correttezza dell’operato della nostra controparte e quindi di predisporre le contromisure necessarie per replicare efficacemente.
È evidente, quindi, l’importanza di questa procedura che da una parte tende a risolvere un problema in modo veloce e, dall’altra, in caso di silenzio o rigetto, espone la compagnia telefonica o il gestore di servizi radiotelevisivi a pagamento a tutta una serie di conseguenze, non ultima la procedura di risoluzione delle controversie di cui si dirà nel prossimo post.
Una procedura di reclamo avviata in modo corretto, nella gestione della controversia, sarà di fondamentale importanza per accertare e quantificare la responsabilità della controparte rispetto ai fatti contestati; per tale motivo sarà, quindi, necessario provvedere quanto prima a studiare il contratto e la carta dei servizi, a raccogliere i documenti e inoltrare la contestazione.
Per qualsiasi dubbio o domanda sul post vi invitiamo a lasciare un commento nel form sottostante.
Nella gran parte delle circostanze, è possibile avviare la procedura di reclamo anche telefonicamente attraverso i c.d. customer care messi a disposizione dalle società di somministrazione del servizio. In base all’esperienza maturata, tuttavia, ci sentiamo di sconsigliare questa strategia perché non vi consentirà di provare il contenuto della vostra lamentela. Proprio per questo, suggeriamo di predisporre un documento scritto, da inviare sempre con raccomandata a/r o PEC a uno dei recapiti indicati nel contratto o nella Carta dei servizi.
Questa contestazione, per essere incisiva, deve contenere necessariamente:
- una succinta descrizione dei fatti che fondano la pretesa e il diritto ad una prestazione;
- una richiesta precisa;
- la fissazione di un termine per provvedere e l’avvertimento di adire le vie legali in caso di mancata risoluzione del problema;
- la firma autografa del richiedente;
- la copia di un documento d’identità in corso di validità e di altra documentazione eventualmente citata nella ricostruzione di quanto lamentato.
L’accoglimento del reclamo deve essere sempre comunicato all'utente, anche in modo informale. Diversamente, in caso di respingimento, la controparte è sempre tenuta a fornire all'utente interessato dal problema una risposta scritta, specificando quali accertamenti sono stati compiuti e le ragioni che hanno determinato la reiezione del reclamo. Conoscere le ragioni del respingimento della nostra segnalazione ci consentirà di verificare la correttezza dell’operato della nostra controparte e quindi di predisporre le contromisure necessarie per replicare efficacemente.
È evidente, quindi, l’importanza di questa procedura che da una parte tende a risolvere un problema in modo veloce e, dall’altra, in caso di silenzio o rigetto, espone la compagnia telefonica o il gestore di servizi radiotelevisivi a pagamento a tutta una serie di conseguenze, non ultima la procedura di risoluzione delle controversie di cui si dirà nel prossimo post.
Una procedura di reclamo avviata in modo corretto, nella gestione della controversia, sarà di fondamentale importanza per accertare e quantificare la responsabilità della controparte rispetto ai fatti contestati; per tale motivo sarà, quindi, necessario provvedere quanto prima a studiare il contratto e la carta dei servizi, a raccogliere i documenti e inoltrare la contestazione.
Per qualsiasi dubbio o domanda sul post vi invitiamo a lasciare un commento nel form sottostante.
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